呼叫中心是為客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支待和其他的特定商業(yè)活動(dòng)接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。它起源于20 世紀(jì)60 年代，經(jīng)過(guò)40多年的發(fā)展，從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)技術(shù)到服務(wù)領(lǐng)域都發(fā)生了巨大的變化，它涉及了交換機(jī)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)和管理科學(xué)等諸多方面，是一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式。

呼叫中心平臺(tái)的模塊組成

呼叫中心平臺(tái)的軟件模塊由核心服務(wù)器、系統(tǒng)管理軟件、標(biāo)準(zhǔn)座席軟件等組成部分，每個(gè)部分又包括若干子模塊。核心服務(wù)器是整個(gè)平臺(tái)的核心部分，它管理與控制底層硬件，實(shí)現(xiàn)虛擬驅(qū)動(dòng)層、CTI服務(wù)層和消息服務(wù)層的各項(xiàng)功能，并向應(yīng)用層提供呼叫中心所需的各項(xiàng)功能，核心服務(wù)器作為一個(gè)后臺(tái)服務(wù)，獨(dú)立于管理軟件及其它部分運(yùn)行，具有很高的安全性及可靠性。

系統(tǒng)管理軟件實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)核心的管理、監(jiān)-控及設(shè)置，系統(tǒng)管理包括錄音管理、電話區(qū)號(hào)管理、系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置、用戶設(shè)置、系統(tǒng)運(yùn)行報(bào)表統(tǒng)計(jì)等。系統(tǒng)監(jiān)-控實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)的監(jiān)-控功能，包括對(duì)語(yǔ)音卡各通道工作狀態(tài)的監(jiān)-控，對(duì)核心服務(wù)器資源狀況的監(jiān)-控及統(tǒng)計(jì)并顯示呼叫實(shí)時(shí)信息。系統(tǒng)管理軟件是一個(gè)軟件工具包，包含了語(yǔ)音流程管理工具、系統(tǒng)設(shè)置工具、系統(tǒng)監(jiān)-控工具、錄音管理工具、系統(tǒng)運(yùn)行報(bào)表等。語(yǔ)音流程生成器實(shí)現(xiàn)自動(dòng)與語(yǔ)音處理流程的生成，進(jìn)行語(yǔ)音流程的編輯和語(yǔ)音流程腳本的產(chǎn)生，系統(tǒng)由IVR根據(jù) 語(yǔ)音流程腳本實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，管理軟件支持遠(yuǎn)程管理，可運(yùn)行與局域網(wǎng)上的任何一臺(tái)計(jì)算機(jī)。

對(duì)于呼叫中心平臺(tái)監(jiān)管，我們提出的監(jiān)管理念如下：
實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)全面監(jiān)管，包括狀態(tài)實(shí)時(shí)顯示即時(shí)查詢、統(tǒng)計(jì)分析等功能；
準(zhǔn)確的查詢功能，能夠隨時(shí)訪問(wèn)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)；
豐富的統(tǒng)計(jì)分析功能，通過(guò)各種報(bào)表能全面準(zhǔn)確的體現(xiàn)呼叫中心平臺(tái)(focustar.net)的運(yùn)行情況，并通過(guò)曲線等圖形展現(xiàn)方式直觀的表現(xiàn)出來(lái)；
對(duì)監(jiān)-控過(guò)程進(jìn)行考核記錄，對(duì)考核結(jié)果能靈活方便的查詢、統(tǒng)計(jì)；
對(duì)客戶服務(wù)各部門(mén)的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行全面抽取，包括呼叫數(shù)據(jù)等，實(shí)現(xiàn)更全面的監(jiān)管；
建設(shè)即時(shí)通信和虛擬客服中心，加強(qiáng)橫向聯(lián)系，有效的進(jìn)行資源調(diào)度
通過(guò)客戶關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)重點(diǎn)客戶的深入管理和分析。
從客戶服務(wù)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，服務(wù)更加趨于精細(xì)化、口碑化、人性化，而全新的監(jiān)管理念就可以幫助我們不斷的積累經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)，并且拓展更多的服務(wù)方式，最終體現(xiàn)出客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。