在整個全媒體呼叫中心系統中最主要的部分是計算機電話集成(CIT)服務器,因為它擔負著整個呼叫中心系統的核心數據交換、路由選擇、信息排隊等底層功能,是連接交換機和計算機網絡系統的最重要的設備。

全媒體呼叫中心系統包括ACD、CTI、IVR、錄音設備和呼叫業務管理系統等重要組成部分。智能呼叫分配系統(ACD)是呼叫中心與電話網的接口，完成客戶電話的接入排隊、引導、交換和呼出管理功能。ACD與計算機系統的通信鏈路接口，是決定呼叫中心規模以及系統質量的蕈要部分。

計算機與電話集成(CTI)是實現ACD交換機和計算機系統之間雙向信息傳遞的中間件。通過CTI服務，將電話與計算機系統實現信息通信和共享。

交互式語音慮答系統是根據客戶的服務請求和提供的信息，自動訪問呼叫中心或企業后臺業務系統中的資源，自動語音應答完成客戶的服務請求，并將執行結果通過電話、傳真等方式提供給客戶。

全媒體呼叫中心系統還包括人工／自動坐席的現場管理、業務維護和數據報表處理、人員排班與調配管理、電子公告和系統軟電話處理等功能。

構建全媒體呼叫中心，具備如下戰略意義與管理價值：

1、提高客戶滿意度與忠誠度，樹立優質服務品牌形象

全媒體呼叫中心為客戶提供24小時不問斷業務受理窗口，能夠全面地以人工或自助方式為用戶辦理咨詢、報修、投訴、帳戶充值查詢、授權開通等業務，彌補營業空間、時間上的服務限制，切實提高客戶滿意度與忠誠度。

2、實現公司服務流程過程管理，提高整體服務質量

全媒體呼叫中心對公司所有客戶服務環節進行全程管理和控制，打通信息鏈，建立責任鏈，依托用戶滿意度評價體系，優化各服務環節。

3、促進公司業務營銷，增加綜合營業收入

全媒體呼叫中心利用與用戶密切的主要交流窗口作用，發現營銷機會，實現營銷目標，并利用數據倉庫技術，挖掘有效信息，了解客戶潛在需求，為公司增值業務精準定位目標客戶，增加業務拓展效率，提高用戶消費平均貢獻值。

在傳統服務差異不大的情況下，應該把競爭的焦點聚集在如何把握客戶最切實的需求推出最優質的增值服務上。充分運用自身的資源，對用戶需求加以科學的整合，為用戶提供全新的增值服務模式，真正的實現共贏，采用呼叫中心這種服務方式可以說是企業出奇制勝的法寶。