景訊12369熱線呼叫中心系統(tǒng)就是用電話作為主要接入手段，集通信技術(shù)、計算機技術(shù)、CTI（Computer Telephony Integration）技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等于一體，結(jié)合傳真方式，快速、正確、親切、友好地完成大規(guī)模信息分配和事件處理業(yè)務(wù)的綜合業(yè)務(wù)服務(wù)平臺。環(huán)保熱線系統(tǒng)的建設(shè)，可以為環(huán)保局提供市民投訴和建議的渠道，可以作為環(huán)保局和市民接觸的接觸點。

      環(huán)保局在環(huán)境保護和監(jiān)督指導(dǎo)上起到了非常積極的作用，在全人類把環(huán)境保護再次提到一個更高的要求的今天，環(huán)保局把環(huán)境保護工作透明化，全面接受市民的監(jiān)督，積極聽取市民的投訴和建議。12369環(huán)保熱線服務(wù)系統(tǒng)作為連接大眾和環(huán)保服務(wù)的橋梁；是環(huán)保局管理窗口的延伸；是環(huán)保局對大眾進行電子化服務(wù)的總門戶。

本系統(tǒng)針對環(huán)保局熱線12369環(huán)保熱線呼叫中心而設(shè)計。采用專用交換機或CTI語音板卡組成專用排隊機及座席席系統(tǒng)，系統(tǒng)選用模擬中繼接入、呼出，人工座席，后臺連接本地/SQLServer數(shù)據(jù)庫。采用目前流行的VoIP技術(shù)，最大限度的節(jié)省通話費用。
  電話語音系統(tǒng)由硬件設(shè)備與排隊管理軟件兩部分組成，硬件設(shè)備部分由語音卡或交換機、工控機、服務(wù)器、耳機、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等組成，硬件完成模擬線路的接入與呼出，人工坐席、傳真以及錄放音、收發(fā)碼，轉(zhuǎn)接、監(jiān)聽等CTI功能。軟件部分分為排隊、話務(wù)分配、內(nèi)部管理、傳真分配、外線呼出分配、網(wǎng)絡(luò)通訊、話務(wù)統(tǒng)計等子模塊。
    提高服務(wù)質(zhì)量
    1、 人機迅時結(jié)合，全面快捷
    2、 一號通：客戶僅需記憶和撥打一個電話號碼。系統(tǒng)集成了自動呼叫轉(zhuǎn)接等各種服務(wù)功能，做到了完成所有服務(wù)僅需客戶撥一次號。統(tǒng)一服務(wù)號，統(tǒng)一服務(wù)資源，統(tǒng)一服務(wù)，提供規(guī)范化服務(wù)。
    3、 內(nèi)容全：可為客戶提供投訴舉報、舉報結(jié)果查詢、信息咨詢、舉報注意事項查詢等服務(wù)。
    4、 全天候服務(wù)：計算機自動響應(yīng)，實現(xiàn)一周七天，一天二十四小時無間斷服務(wù)，大大減少人工勞動，使用戶更方便。
    提高資源利用率
    1、 線路資源的合理利用 對于用戶的各種查詢投訴，系統(tǒng)可以通過自動查詢予以分流；對于人工服務(wù)，系統(tǒng)采取多種方式的排隊策略加以資源優(yōu)化；系統(tǒng)將多個服務(wù)平臺整合在一起，因而更加高效合理的規(guī)劃線路資源以及座席人員。
    2、 信息的共享和充分利用系統(tǒng)可快速、準確、高速地實現(xiàn)信息的保存、傳遞、集成和共享。
    3、 人力資源的合理調(diào)配 系統(tǒng)實現(xiàn)后各部門聯(lián)合起來以服務(wù)組的方式進行客戶服務(wù)，內(nèi)部人員可動態(tài)調(diào)配，大家在分工的基礎(chǔ)上合作，互相協(xié)調(diào)，及時溝通，實現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置。  
 業(yè)務(wù)處理功能
舉報受理： 用戶通過系統(tǒng)語音引導(dǎo)進行舉報內(nèi)容的錄制，舉報內(nèi)容以語音文件形式存儲在服務(wù)器端數(shù)據(jù)庫中
舉報查詢：用戶通過系統(tǒng)語音引導(dǎo)輸入舉報編號和舉報密碼，查詢舉報處理結(jié)果
信息咨詢：用戶通過系統(tǒng)語音引導(dǎo)咨詢某項舉報注意事項，系統(tǒng)使用說明和環(huán)保部門政務(wù)公開原則及其它省市環(huán)保部門舉報電話等信息
傳真舉報：接收用戶的傳真舉報，舉報內(nèi)容以傳真文件形式存儲在服務(wù)器端數(shù)據(jù)庫中
舉報錄入：座席可受理用戶投訴，錄入用戶投訴信息，并可轉(zhuǎn)至相應(yīng)部門進行處理
舉報處理：記錄處理方式、處理結(jié)果、處理單位、處理完成時間、自動生成和打印轉(zhuǎn)辦函、交辦函、移送函、催辦函、回復(fù)函，并對函件存檔，事后可查閱、打印、刪除等
 函件編輯： 可編輯轉(zhuǎn)辦函、交辦函、移送函、催辦函、回復(fù)函等函件內(nèi)容
 全程錄音： 在通話過程中，可選擇錄音將座席與用戶通話錄制下來l   
 監(jiān)聽內(nèi)線 ：用一個內(nèi)線電話去監(jiān)聽另外一個內(nèi)線電話的通話內(nèi)容
 直撥外線： 座席可直接撥打外線電話l   
 轉(zhuǎn)接功能： 實現(xiàn)與其他座席（內(nèi)線）間以及其他部門（外線）間的轉(zhuǎn)接，以便讓其它人實現(xiàn)對該客戶更好的服務(wù)
 保持功能： 切斷與其他座席（內(nèi)線）間或其他部門（外線）間通話，繼續(xù)與中繼呼入用戶通話
 三方通話功能：   若某個座席有問題難以解決，可協(xié)同其他人一起為該客戶服務(wù)
 收發(fā)傳真： 系統(tǒng)提供通話過程中的收發(fā)傳真及自動服務(wù)中的接收傳真l   
   
座席信息管理功能
 用戶管理： 系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全提供保障，設(shè)置了普通用戶和管理員用戶
 數(shù)據(jù)管理：對所有舉報案件和生成的函件及其它數(shù)據(jù)的管理l   
 查詢：查詢以往人工服務(wù)時的用戶投訴信息及自動服務(wù)時用戶投訴信息
 統(tǒng)計分析： 使用表格和柱狀圖兩種形式反映統(tǒng)計結(jié)果，可以對任何時間段內(nèi)的記錄進行統(tǒng) 計分析

錄音、留言： 對系統(tǒng)自動或人工錄音以及用戶留言話務(wù)員可隨時聽取
 傳真瀏覽： 對各類傳真提供隨時查閱。