樂科技術(shù)作為國內(nèi)著名的企業(yè)智能通信解決方案廠商，結(jié)合市場需求，融合IP網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和語音技術(shù)，推出適合中國企業(yè)發(fā)展需要的happicall系列融合通信系統(tǒng)平臺，并在此平臺上不斷進行功能擴展以及產(chǎn)品的更新；經(jīng)過對企業(yè)現(xiàn)代管理模式的深度研究，樂科技術(shù)非常了解企業(yè)的訴求與機遇，以始終堅持“做最合適的呼叫中心”的企業(yè)經(jīng)營理念，不懈的服務(wù)于中國企業(yè)。
依托國內(nèi)第一語音設(shè)備廠商東進先進的kegoe多媒體交換機平臺，結(jié)合happicall系統(tǒng)的強大業(yè)務(wù)功能，樂科技術(shù)向廣大企業(yè)用戶提供融合IP和語音技術(shù)的IP呼叫中心解決方案。
在技術(shù)上，企業(yè)IP呼叫中心解決方案的語音業(yè)務(wù)通過電信運營商的模擬電話線路（或者模擬中繼線路）接入，數(shù)據(jù)通過互聯(lián)網(wǎng)使用TCP/IP協(xié)議傳送，解決了呼叫中心中大量數(shù)據(jù)傳送的需求，如圖：
圖1：系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)圖
方案采用全WEB界面管理與維護，系統(tǒng)配置、座席管理、權(quán)限分配、功能分配、語音菜單調(diào)整、系統(tǒng)備份與恢復、系統(tǒng)升級、報表查看、客戶資料管理與彈屏等都通過WEB瀏覽器界面來實現(xiàn)。
企業(yè)IP呼叫中心的優(yōu)勢：
1．分機無限量
由于該系統(tǒng)采用網(wǎng)線部署所有分機，系統(tǒng)不再需要提供大量的分機接線卡，不僅可以實現(xiàn)分機數(shù)量無限制，而且還比傳統(tǒng)方式的分機故障率更低，穩(wěn)定性更好。
2．分機遠程部署
該系統(tǒng)支持多個網(wǎng)絡(luò)協(xié)議下注冊的遠程分機，還可實現(xiàn)快速信息交換和資源共享。
3．分機之間免話費
所有分機（包括本地和異地分機）之間通話費都為零。
4．長途變市話
在多個服務(wù)器并行的情況下，撥打異地電話（改地已放置系統(tǒng)服務(wù)器）時，系統(tǒng)可以路由選擇當?shù)胤?wù)器發(fā)起呼叫，實現(xiàn)長途電話變市話。
企業(yè)IP呼叫中心主要功能：
一、通訊管理
1．座席基本功能：座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，外呼，三方通話，代接等功能。
2．管理通訊功能：強插、強拆、強轉(zhuǎn)、電話代接、電話監(jiān)聽、會議等功能。
3．來電彈屏：當客戶來電時會迅速彈出客戶資料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。
4．錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設(shè)置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。
5．站內(nèi)短信功能：座席人員可以相互之間發(fā)送站內(nèi)短信，及時溝通。
6．客戶留言功能：當座席忙，系統(tǒng)引導客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時回復客戶。
7．郵件功能：得知客戶的郵箱后，座席人員可以通過系統(tǒng)將企業(yè)等相關(guān)信息發(fā)送到客戶的電子郵箱，以便客戶更詳細地了解企業(yè)最新資訊。
8．傳真收發(fā)功能：系統(tǒng)提供的電子化接收和發(fā)送傳真。來電者可以根據(jù)語音導航自助索取所需傳真，也可以通過撥通座席電話，由座席人員在線轉(zhuǎn)發(fā)傳真。系統(tǒng)也可以接收傳真，系統(tǒng)自動收取，并保存為電子文檔格式。自動傳真功能在實現(xiàn)無紙化辦公，減少人工成本，降低辦公費用等多方面都起到重要作用。
9．多方電話會議：系統(tǒng)允許30方甚至以上電話會議，電話會議可以是主動呼入式、也可以邀請式，全程web頁面管理與監(jiān)控，電話會議結(jié)束后系統(tǒng)自動生成會議錄音。系統(tǒng)的電話會議功能完全利用系統(tǒng)本身實現(xiàn)，無需額外投資專用的電話會議設(shè)備。
10．通過企業(yè)網(wǎng)站呼入呼叫中心系統(tǒng)：只需要在企業(yè)網(wǎng)站上添加一個電話控件，對方無需電話機，就可以通過企業(yè)網(wǎng)站點擊呼叫，與呼叫中心座席人員直接通話。通過此項功能，將呼叫中心系統(tǒng)與企業(yè)網(wǎng)站系統(tǒng)相融合，融合業(yè)務(wù)、方便服務(wù)。
11．外呼功能：座席人員可以選擇并點擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號碼，系統(tǒng)便自動外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點擊外呼。
12．電話黑名單：如果有些人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人的電話號碼錄入系統(tǒng)，以后這個人將會被拒絕進行電視購物呼叫中心系統(tǒng)。
13．通話質(zhì)檢功能：座席員掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請對方對座席員的服務(wù)滿意度進行打分評價。有利于對座席人員的客服水平進行監(jiān)督和評估，從而提供服務(wù)質(zhì)量。
二、客戶管理(CRM)
為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并通過電話系統(tǒng)實現(xiàn)對客戶服務(wù)的協(xié)同工作，是企業(yè)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的根本目標之一。客戶管理主要功能：
1．建設(shè)、管理、維護、使用客戶資料數(shù)據(jù)庫
系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除客戶資料的功能，提供對客戶資料進行查詢、篩選功能，提供靈活的數(shù)據(jù)庫字段定義功能，客戶屬性和產(chǎn)品屬性管理功能。
2．提供來電彈出（SCREEN POP），實時顯示來電客戶的詳細資料
用戶使用其自身的分機號碼和密碼，登陸CSR2000座席管理系統(tǒng)后，所有呼入到該分機的來電，都會根據(jù)來電的號碼，在客戶資料數(shù)據(jù)庫中進行查詢。一旦在資料庫中發(fā)現(xiàn)該來電號碼，就會在用戶的電腦屏幕上彈出該號碼所關(guān)聯(lián)客戶的詳細資料。用戶還可以在接聽過程中，實時更新該客戶的有關(guān)資料。如果是全新的號碼，系統(tǒng)也會彈出新客戶錄入界面，可以讓話務(wù)員快速的進行錄入。
3．實現(xiàn)客戶服務(wù)的協(xié)同管理
在接聽客戶來電的過程中，如果將該客戶的來電轉(zhuǎn)移給其他同事，那么來電彈出顯示的該客戶詳細資料，將隨同電話一起，同步轉(zhuǎn)移到接聽方的電腦屏幕。通過來電資料的同步轉(zhuǎn)移，可以有效實現(xiàn)對客戶服務(wù)的協(xié)同管理。
4．點擊通話的功能
在客戶資料里，用戶可以根據(jù)自己的需要，查找出符合一定條件的客戶，然后左鍵點擊客戶相應(yīng)的電話號碼，直接給客戶撥打電話。
5．服務(wù)記錄功能
服務(wù)記錄的主要作用是記錄與某個具體電話的所有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息。服務(wù)記錄如實的記錄了話務(wù)員的接線情況（包括時間）。話務(wù)員可以將同客戶的談話內(nèi)容做簡略登記并形成服務(wù)記錄，同時還將顯示以往所有為該客戶服務(wù)的記錄明細和通話錄音。
三、話術(shù)管理
座席人員可以根據(jù)來電客戶的情況，查找系統(tǒng)提供的相關(guān)話術(shù)，提高座席人員解答問題的標準性和及時性。當有老客戶打入系統(tǒng)，系統(tǒng)會自動顯示針對老客戶姓名、性別等信息的話術(shù)，座席人員根據(jù)話術(shù)內(nèi)容迅速說出歡迎辭，提高了歡迎用語的親切度。
四、知識庫（FAQ）
知識庫是一些常見的用戶知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)知識、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對外的服務(wù)口徑，讓用戶問題的解答趨于標準化；
知識庫通過產(chǎn)品、問題分類和關(guān)鍵字查詢疑難問題的答案，給座席人員提供及時幫助。管理員根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時更新。
五、統(tǒng)計報表
1．電話流量的統(tǒng)計報表
電話流量的統(tǒng)計是按照月，日來統(tǒng)計查詢的。系統(tǒng)根據(jù)選定的時段統(tǒng)計出在這一個時段內(nèi)，電話打入的曲線圖。
2．座席及客服組的效率統(tǒng)計報表
系統(tǒng)可以通過用戶輸入的時段，統(tǒng)計出在這一時段內(nèi)打給某個座席以及某個客服組的電話數(shù)量。并且繪制曲線圖。
六、權(quán)限管理功能
權(quán)限管理功能主要用于實現(xiàn)對系統(tǒng)訪問權(quán)限的控制和檢查，以確保系統(tǒng)操作的安全性。主要要求如下：系統(tǒng)的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員具有不同的控制、訪問權(quán)限；系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權(quán)限設(shè)置的手段；系統(tǒng)支持對各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)來采取保護措施；系統(tǒng)對用戶實現(xiàn)分級管理；系統(tǒng)嚴格控制對數(shù)據(jù)訪問權(quán)限。
七、遠程座席功能
基于對VOIP的支持，系統(tǒng)方案除提供本地人工座席，根據(jù)需要還可以接入遠程座席。方案完全突破了傳統(tǒng)地域的局限，大大的擴展呼叫中心系統(tǒng)的使用范圍。
依托國內(nèi)第一語音設(shè)備廠商東進先進的kegoe多媒體交換機平臺，結(jié)合happicall系統(tǒng)的強大業(yè)務(wù)功能，樂科技術(shù)向廣大企業(yè)用戶提供融合IP和語音技術(shù)的IP呼叫中心解決方案。
在技術(shù)上，企業(yè)IP呼叫中心解決方案的語音業(yè)務(wù)通過電信運營商的模擬電話線路（或者模擬中繼線路）接入，數(shù)據(jù)通過互聯(lián)網(wǎng)使用TCP/IP協(xié)議傳送，解決了呼叫中心中大量數(shù)據(jù)傳送的需求，如圖：
圖1：系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)圖
方案采用全WEB界面管理與維護，系統(tǒng)配置、座席管理、權(quán)限分配、功能分配、語音菜單調(diào)整、系統(tǒng)備份與恢復、系統(tǒng)升級、報表查看、客戶資料管理與彈屏等都通過WEB瀏覽器界面來實現(xiàn)。
企業(yè)IP呼叫中心的優(yōu)勢：
1．分機無限量
由于該系統(tǒng)采用網(wǎng)線部署所有分機，系統(tǒng)不再需要提供大量的分機接線卡，不僅可以實現(xiàn)分機數(shù)量無限制，而且還比傳統(tǒng)方式的分機故障率更低，穩(wěn)定性更好。
2．分機遠程部署
該系統(tǒng)支持多個網(wǎng)絡(luò)協(xié)議下注冊的遠程分機，還可實現(xiàn)快速信息交換和資源共享。
3．分機之間免話費
所有分機（包括本地和異地分機）之間通話費都為零。
4．長途變市話
在多個服務(wù)器并行的情況下，撥打異地電話（改地已放置系統(tǒng)服務(wù)器）時，系統(tǒng)可以路由選擇當?shù)胤?wù)器發(fā)起呼叫，實現(xiàn)長途電話變市話。
企業(yè)IP呼叫中心主要功能：
一、通訊管理
1．座席基本功能：座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，外呼，三方通話，代接等功能。
2．管理通訊功能：強插、強拆、強轉(zhuǎn)、電話代接、電話監(jiān)聽、會議等功能。
3．來電彈屏：當客戶來電時會迅速彈出客戶資料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。
4．錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設(shè)置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。
5．站內(nèi)短信功能：座席人員可以相互之間發(fā)送站內(nèi)短信，及時溝通。
6．客戶留言功能：當座席忙，系統(tǒng)引導客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時回復客戶。
7．郵件功能：得知客戶的郵箱后，座席人員可以通過系統(tǒng)將企業(yè)等相關(guān)信息發(fā)送到客戶的電子郵箱，以便客戶更詳細地了解企業(yè)最新資訊。
8．傳真收發(fā)功能：系統(tǒng)提供的電子化接收和發(fā)送傳真。來電者可以根據(jù)語音導航自助索取所需傳真，也可以通過撥通座席電話，由座席人員在線轉(zhuǎn)發(fā)傳真。系統(tǒng)也可以接收傳真，系統(tǒng)自動收取，并保存為電子文檔格式。自動傳真功能在實現(xiàn)無紙化辦公，減少人工成本，降低辦公費用等多方面都起到重要作用。
9．多方電話會議：系統(tǒng)允許30方甚至以上電話會議，電話會議可以是主動呼入式、也可以邀請式，全程web頁面管理與監(jiān)控，電話會議結(jié)束后系統(tǒng)自動生成會議錄音。系統(tǒng)的電話會議功能完全利用系統(tǒng)本身實現(xiàn)，無需額外投資專用的電話會議設(shè)備。
10．通過企業(yè)網(wǎng)站呼入呼叫中心系統(tǒng)：只需要在企業(yè)網(wǎng)站上添加一個電話控件，對方無需電話機，就可以通過企業(yè)網(wǎng)站點擊呼叫，與呼叫中心座席人員直接通話。通過此項功能，將呼叫中心系統(tǒng)與企業(yè)網(wǎng)站系統(tǒng)相融合，融合業(yè)務(wù)、方便服務(wù)。
11．外呼功能：座席人員可以選擇并點擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號碼，系統(tǒng)便自動外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點擊外呼。
12．電話黑名單：如果有些人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人的電話號碼錄入系統(tǒng)，以后這個人將會被拒絕進行電視購物呼叫中心系統(tǒng)。
13．通話質(zhì)檢功能：座席員掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請對方對座席員的服務(wù)滿意度進行打分評價。有利于對座席人員的客服水平進行監(jiān)督和評估，從而提供服務(wù)質(zhì)量。
二、客戶管理(CRM)
為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并通過電話系統(tǒng)實現(xiàn)對客戶服務(wù)的協(xié)同工作，是企業(yè)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的根本目標之一。客戶管理主要功能：
1．建設(shè)、管理、維護、使用客戶資料數(shù)據(jù)庫
系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除客戶資料的功能，提供對客戶資料進行查詢、篩選功能，提供靈活的數(shù)據(jù)庫字段定義功能，客戶屬性和產(chǎn)品屬性管理功能。
2．提供來電彈出（SCREEN POP），實時顯示來電客戶的詳細資料
用戶使用其自身的分機號碼和密碼，登陸CSR2000座席管理系統(tǒng)后，所有呼入到該分機的來電，都會根據(jù)來電的號碼，在客戶資料數(shù)據(jù)庫中進行查詢。一旦在資料庫中發(fā)現(xiàn)該來電號碼，就會在用戶的電腦屏幕上彈出該號碼所關(guān)聯(lián)客戶的詳細資料。用戶還可以在接聽過程中，實時更新該客戶的有關(guān)資料。如果是全新的號碼，系統(tǒng)也會彈出新客戶錄入界面，可以讓話務(wù)員快速的進行錄入。
3．實現(xiàn)客戶服務(wù)的協(xié)同管理
在接聽客戶來電的過程中，如果將該客戶的來電轉(zhuǎn)移給其他同事，那么來電彈出顯示的該客戶詳細資料，將隨同電話一起，同步轉(zhuǎn)移到接聽方的電腦屏幕。通過來電資料的同步轉(zhuǎn)移，可以有效實現(xiàn)對客戶服務(wù)的協(xié)同管理。
4．點擊通話的功能
在客戶資料里，用戶可以根據(jù)自己的需要，查找出符合一定條件的客戶，然后左鍵點擊客戶相應(yīng)的電話號碼，直接給客戶撥打電話。
5．服務(wù)記錄功能
服務(wù)記錄的主要作用是記錄與某個具體電話的所有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息。服務(wù)記錄如實的記錄了話務(wù)員的接線情況（包括時間）。話務(wù)員可以將同客戶的談話內(nèi)容做簡略登記并形成服務(wù)記錄，同時還將顯示以往所有為該客戶服務(wù)的記錄明細和通話錄音。
三、話術(shù)管理
座席人員可以根據(jù)來電客戶的情況，查找系統(tǒng)提供的相關(guān)話術(shù)，提高座席人員解答問題的標準性和及時性。當有老客戶打入系統(tǒng)，系統(tǒng)會自動顯示針對老客戶姓名、性別等信息的話術(shù)，座席人員根據(jù)話術(shù)內(nèi)容迅速說出歡迎辭，提高了歡迎用語的親切度。
四、知識庫（FAQ）
知識庫是一些常見的用戶知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)知識、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對外的服務(wù)口徑，讓用戶問題的解答趨于標準化；
知識庫通過產(chǎn)品、問題分類和關(guān)鍵字查詢疑難問題的答案，給座席人員提供及時幫助。管理員根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時更新。
五、統(tǒng)計報表
1．電話流量的統(tǒng)計報表
電話流量的統(tǒng)計是按照月，日來統(tǒng)計查詢的。系統(tǒng)根據(jù)選定的時段統(tǒng)計出在這一個時段內(nèi)，電話打入的曲線圖。
2．座席及客服組的效率統(tǒng)計報表
系統(tǒng)可以通過用戶輸入的時段，統(tǒng)計出在這一時段內(nèi)打給某個座席以及某個客服組的電話數(shù)量。并且繪制曲線圖。
六、權(quán)限管理功能
權(quán)限管理功能主要用于實現(xiàn)對系統(tǒng)訪問權(quán)限的控制和檢查，以確保系統(tǒng)操作的安全性。主要要求如下：系統(tǒng)的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員具有不同的控制、訪問權(quán)限；系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權(quán)限設(shè)置的手段；系統(tǒng)支持對各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)來采取保護措施；系統(tǒng)對用戶實現(xiàn)分級管理；系統(tǒng)嚴格控制對數(shù)據(jù)訪問權(quán)限。
七、遠程座席功能
基于對VOIP的支持，系統(tǒng)方案除提供本地人工座席，根據(jù)需要還可以接入遠程座席。方案完全突破了傳統(tǒng)地域的局限，大大的擴展呼叫中心系統(tǒng)的使用范圍。