在整個(gè)全媒體呼叫中心系統(tǒng)中最主要的部分是計(jì)算機(jī)電話集成(CIT)服務(wù)器,因?yàn)樗鼡?dān)負(fù)著整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的核心數(shù)據(jù)交換、路由選擇、信息排隊(duì)等底層功能,是連接交換機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的最重要的設(shè)備。
全媒體呼叫中心系統(tǒng)包括ACD、CTI、IVR、錄音設(shè)備和呼叫業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)等重要組成部分。智能呼叫分配系統(tǒng)(ACD)是呼叫中心與電話網(wǎng)的接口，完成客戶電話的接入排隊(duì)、引導(dǎo)、交換和呼出管理功能。ACD與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的通信鏈路接口，是決定呼叫中心規(guī)模以及系統(tǒng)質(zhì)量的蕈要部分。
計(jì)算機(jī)與電話集成(CTI)是實(shí)現(xiàn)ACD交換機(jī)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之間雙向信息傳遞的中間件。通過CTI服務(wù)，將電話與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息通信和共享。
交互式語音慮答系統(tǒng)是根據(jù)客戶的服務(wù)請(qǐng)求和提供的信息，自動(dòng)訪問呼叫中心或企業(yè)后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的資源，自動(dòng)語音應(yīng)答完成客戶的服務(wù)請(qǐng)求，并將執(zhí)行結(jié)果通過電話、傳真等方式提供給客戶。
全媒體呼叫中心系統(tǒng)還包括人工／自動(dòng)坐席的現(xiàn)場管理、業(yè)務(wù)維護(hù)和數(shù)據(jù)報(bào)表處理、人員排班與調(diào)配管理、電子公告和系統(tǒng)軟電話處理等功能。
構(gòu)建全媒體呼叫中心，具備如下戰(zhàn)略意義與管理價(jià)值：
1、提高客戶滿意度與忠誠度，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象
全媒體呼叫中心為客戶提供24小時(shí)不問斷業(yè)務(wù)受理窗口，能夠全面地以人工或自助方式為用戶辦理咨詢、報(bào)修、投訴、帳戶充值查詢、授權(quán)開通等業(yè)務(wù)，彌補(bǔ)營業(yè)空間、時(shí)間上的服務(wù)限制，切實(shí)提高客戶滿意度與忠誠度。
2、實(shí)現(xiàn)公司服務(wù)流程過程管理，提高整體服務(wù)質(zhì)量
全媒體呼叫中心對(duì)公司所有客戶服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行全程管理和控制，打通信息鏈，建立責(zé)任鏈，依托用戶滿意度評(píng)價(jià)體系，優(yōu)化各服務(wù)環(huán)節(jié)。
3、促進(jìn)公司業(yè)務(wù)營銷，增加綜合營業(yè)收入
全媒體呼叫中心利用與用戶密切的主要交流窗口作用，發(fā)現(xiàn)營銷機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)，并利用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，挖掘有效信息，了解客戶潛在需求，為公司增值業(yè)務(wù)精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶，增加業(yè)務(wù)拓展效率，提高用戶消費(fèi)平均貢獻(xiàn)值。
在傳統(tǒng)服務(wù)差異不大的情況下，應(yīng)該把競爭的焦點(diǎn)聚集在如何把握客戶最切實(shí)的需求推出最優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)上。充分運(yùn)用自身的資源，對(duì)用戶需求加以科學(xué)的整合，為用戶提供全新的增值服務(wù)模式，真正的實(shí)現(xiàn)共贏，采用呼叫中心這種服務(wù)方式可以說是企業(yè)出奇制勝的法寶。
聚星源呼叫中心行業(yè)解決方案在國內(nèi)率先采用國際上最先進(jìn)的第五代呼叫中心技術(shù)和自主研制的全媒體呼叫中心(www.focustar.net)支撐平臺(tái)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電話集成 (CTI)系統(tǒng)體系，為客戶量身訂做多媒體呼叫中心系統(tǒng)、綜合信息服務(wù)系統(tǒng)和增值服務(wù)系統(tǒng)，并以現(xiàn)代化的管理方式降低成本，提高效率，力求為客戶提供最高 性價(jià)比的產(chǎn)品和服務(wù)。公司自成立以來，擁有的客戶數(shù)量每年成幾何級(jí)增長，尤其在政府機(jī)構(gòu)、金融、通信、大型企事業(yè)單位等重點(diǎn)行業(yè)積累了豐富的案例和先進(jìn)的 解決方案，獲得了客戶的廣泛好評(píng)。