對(duì)系統(tǒng)集成項(xiàng)目而言，售后服務(wù)就是業(yè)內(nèi)通常所說的運(yùn)維（運(yùn)行及維護(hù)）。目前，系統(tǒng)集成項(xiàng)目通常采用廠家、商家合作的方式來完成項(xiàng)目的售后服務(wù)工作。系統(tǒng)集成項(xiàng)目售后服務(wù)工作通常由原集成商負(fù)責(zé)，當(dāng)然，對(duì)一些項(xiàng)目比較大、內(nèi)容比較多的項(xiàng)目，集成商還會(huì)將部分售后服務(wù)工作分包給生產(chǎn)廠商。但對(duì)采購(gòu)人而言，這個(gè)過程是透明的，即所有售后服務(wù)工作，采購(gòu)人只找原集成商一家。由于原集成商認(rèn)為系統(tǒng)是他們開發(fā)的，其他供應(yīng)商很難插手，而且往往是由采購(gòu)人直接確定，即競(jìng)爭(zhēng)不夠充分，所以原集成商的報(bào)價(jià)居高不下,服務(wù)態(tài)度也逐漸變差。

根據(jù)筆者經(jīng)驗(yàn)，對(duì)一些比較大的系統(tǒng)集成項(xiàng)目，建議將一個(gè)項(xiàng)目分成幾個(gè)部分，分別找不同的供應(yīng)商來負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作。如將項(xiàng)目分成軟件、硬件兩大部分，而軟件部分可以再分成應(yīng)用軟件和產(chǎn)品軟件；硬件部分再按設(shè)備類型劃分成計(jì)算設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等。除應(yīng)用軟件一般建議由原集成商負(fù)責(zé)售后服務(wù)外，其他部分均可進(jìn)行公開招標(biāo)，選擇性價(jià)比最好的供應(yīng)商來負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作。因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)充分，所以較易獲得性價(jià)比好的供應(yīng)商來提供服務(wù)。由于每年要進(jìn)行售后服務(wù)商的公開招標(biāo)，所以服務(wù)商的態(tài)度和效率都比較好。一般情況下，因?yàn)槭酆蠓?wù)的利潤(rùn)比較可觀，服務(wù)商不會(huì)輕易放棄這一市場(chǎng)。至于服務(wù)商，筆者不認(rèn)為非要找原生產(chǎn)廠商不可，因?yàn)樵瓘S商的服務(wù)質(zhì)量不一定最佳，尤其是一些國(guó)外廠商，他們的售后服務(wù)價(jià)格經(jīng)常高得離譜。而且，根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)集成項(xiàng)目中，IT設(shè)備故障僅占所有故障的21％。所以，筆者傾向找一些有能力的大集成商或一些專門的第三方售后服務(wù)單位。當(dāng)然，這種方式增加了一些工作量，同時(shí)有幾個(gè)服務(wù)商在提供服務(wù)，需要采購(gòu)人進(jìn)行協(xié)調(diào)以及故障判斷和責(zé)任劃分。還有一個(gè)缺點(diǎn)是采購(gòu)人比較擔(dān)心的，即擔(dān)心第三方提供服務(wù)時(shí)，其配件供應(yīng)可能沒有生產(chǎn)廠商來得及時(shí)。筆者認(rèn)為，不是所有故障都會(huì)影響整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，還有就是對(duì)一些特別重要的設(shè)備，建議采用冗余設(shè)計(jì)或熱備份的方式從技術(shù)上進(jìn)行解決。

根據(jù)系統(tǒng)集成項(xiàng)目售后服務(wù)的特點(diǎn)，筆者以為以下幾點(diǎn)是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵要素。第一，要有一個(gè)售后服務(wù)（運(yùn)維）管理制度，包括嚴(yán)格故障分級(jí)和應(yīng)對(duì)措施，及時(shí)有效處理故障的一整套保障措施；第二，要有嚴(yán)密的安全管理措施，尤其是操作人員的安全意識(shí)；第三，要建立一個(gè)平臺(tái)系統(tǒng)，對(duì)故障統(tǒng)一處理、分析、協(xié)調(diào)，并有完整的應(yīng)急預(yù)案；第四，要加強(qiáng)售后服務(wù)管理，建立一支分工合作、團(tuán)結(jié)高效的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)；第五，在做售后服務(wù)工作時(shí)，數(shù)據(jù)備份工作必不可少，千萬(wàn)不能忽視；第六，加強(qiáng)售后服務(wù)監(jiān)管，采用跟蹤調(diào)查的方式，形成對(duì)售后服務(wù)的有效監(jiān)督。（作者單位：上海市政府采購(gòu)中心）