樂科技術(shù)12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)為公眾提供了一種方便快捷的電子政府服務(wù)，市民可通過手機、固話、網(wǎng)絡(luò)、傳真等方式與政府機構(gòu)呼叫中心平臺獲得聯(lián)系，可實現(xiàn)24小時查詢政策法規(guī)、辦事程序；審批進程和結(jié)果，可就關(guān)注的城市管理、環(huán)境衛(wèi)生、社會治安、就業(yè)、保險、公共事業(yè)等社會問題進行反映、申訴，提合理化建議；可對政府各部門的辦事效率、行為規(guī)范等進行監(jiān)督投訴。通過呼叫中心，政府職能部門直接聽取群眾反映意見，加強溝通，增進信任，提高公眾對政府服務(wù)的滿意度，提升政府形象。
 

系統(tǒng)概述                                                  
    系統(tǒng)將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)、信息資料處理等緊密結(jié)合，把政府現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源、公眾信息反饋等通過網(wǎng)絡(luò)進行整合，依托地方政府各類政務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，建立建全各種突發(fā)事件的應(yīng)急機制和政務(wù)流程的快速反應(yīng)機制；加強公眾對政務(wù)的監(jiān)督和監(jiān)管，增強公眾與政府機構(gòu)的互動，實現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)可優(yōu)化政府機構(gòu)的政務(wù)流程，減少不必要的環(huán)節(jié)，縮減政務(wù)處理時間，有利于提高公眾的滿意度。系統(tǒng)為一個開放的對話平臺，政府機構(gòu)人員與公眾進行互動和協(xié)作，從而完成政務(wù)服務(wù)，樹立起良好的公眾形象，增強政府凝聚力。

系統(tǒng)功能                                                                                
                      
1. 自助服務(wù)                                                                         
    公眾致電政府機構(gòu)呼叫中心首先進入語音查詢系統(tǒng)，在語音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助查詢服務(wù)中，公眾可以得到如下服務(wù)： 

  2. 政務(wù)咨詢                                                                      
    公眾撥打呼叫中心電話可進行的政務(wù)咨詢范圍包括：政府服務(wù)項目咨詢、辦事流程咨詢、市民關(guān)心的住房、就業(yè)、福利等各種問題等。系統(tǒng)的來電彈跳功能可以使政府工作人員了解到來電市民的背景資料，從而拉近政府與公眾的距離，有助于樹立政府的親民形象。系統(tǒng)可將市民來電轉(zhuǎn)接給最符合要求的坐席人員，對于老客戶還可以建立一對一的關(guān)系，將老客戶的來電直接轉(zhuǎn)接到其政務(wù)經(jīng)手人或以前曾與之通過話的坐席人員處，有助于公眾的滿意度和服務(wù)的延續(xù)性。 
3. 政務(wù)受理                                                                        
    系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時聊天工具等方式，受理市民所申辦的各類政務(wù)。主要包括的內(nèi)容有：各種問題反映、投訴舉報、預(yù)約服務(wù)等等。系統(tǒng)生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進行處理，待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回到呼叫中心系統(tǒng)后，坐席人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復(fù)該市民。市民也可隨時通過本系統(tǒng)了解所申辦政務(wù)現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門處理，真正做到政務(wù)公開。 
4. 主動服務(wù)/公眾關(guān)懷                                                                
    政府機構(gòu)呼叫系統(tǒng)坐席人員通過本系統(tǒng)的外撥功能，可以實現(xiàn)對公眾的主動服務(wù)。外撥方式分為四種：外撥語音架構(gòu)，外撥語音文件，群發(fā)短信和傳真。公眾關(guān)懷的具體內(nèi)容包括： 
 

5. 公眾投訴與建議                                                                  
    通過人工服務(wù)、語音信箱、傳真、電子郵件等方式，市民可將投訴或建議反饋給客服人員。客服人員接到反饋信息后，可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決，從而提高公眾滿意度。 
6. 公眾調(diào)查                                                                       
    政府機構(gòu)需要建立一個能夠直接了解市場和公眾需求變化的窗口。系統(tǒng)通過外撥方式可進行公眾滿意度調(diào)查、公眾需求調(diào)查等活動，還可針對某一事件、某一問題進行公眾調(diào)查，從而制定針對性的改善方案，調(diào)整政府機構(gòu)的經(jīng)營管理策略，提高管理決策的科學(xué)性，提高政府整體形象，從而提高辦事效率，降低政府管理和運營成本。 
7. 統(tǒng)計報表                                                                        
    系統(tǒng)可根據(jù)來去電的詳細情況進行有效統(tǒng)計，包括客戶在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且生成各種統(tǒng)計圖形。坐席可以靈活地自定義統(tǒng)計內(nèi)容，為政府機構(gòu)的決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。統(tǒng)計報表主要包括以下數(shù)據(jù)： 

    通過這些數(shù)據(jù)及分析統(tǒng)計結(jié)果，政府機構(gòu)可清楚地獲知公眾感興趣的服務(wù)有哪些，公眾投訴集中在哪里，政府機構(gòu)在管理與政務(wù)方面仍存在哪些問題和不足，從而有助于政府機構(gòu)有針對性地制定出改善方案。 
8. 擴展服務(wù)                                                          
    為了使政府呼叫中心系統(tǒng)更好的融入政府機構(gòu)的各項政務(wù)功能中，系統(tǒng)提供靈活的第三方系統(tǒng)接口，方便與政府機構(gòu)的其他系統(tǒng)進行掛接，使得呼叫中心系統(tǒng)與其他政務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，大大擴展了呼叫中心的政務(wù)范圍，同時也為公眾提供了更多的服務(wù)方式。